徐州觀音國際機場為“無成人陪伴兒童、無成人陪伴老人、輪椅旅客、殘疾旅客、盲聾旅客、患病及其他需要特殊照顧的旅客”，提供出發以及到達“愛心通道”服務。

（一）服務范圍：

無人陪伴兒童：年齡在5周歲（含）以上至12周歲（不含）以下的無成人陪伴的兒童。

無人陪伴老人：年齡在60周歲（含）以上身體、精神狀況良好的單獨乘機的老人。具體依據所乘航空公司的規定辦理。

輪椅旅客：是指身體適宜乘機，且精神狀況良好，但是行動不便，需要輪椅代步的旅客。

殘疾旅客：是指某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失的無正常成人陪伴或需要特殊照顧的旅客。

患病及其他需要特殊服務旅客：需經醫療部門出具適于乘機證明后，經航空公司同意方可辦理特殊服務。

（二）服務以及申請流程：

（1）服務項目：

專用愛心柜臺，一對一專人陪同，專用通道，專屬休息區，針對不同類型的旅客，實施對標服務。

（2）申請流程：

1、旅客首先在航空公司售票處成功申請訂票才可辦理。（如需攜帶導盲犬進入客艙，需要購票時提前向航空公司申請）

2、旅客及送機人持證件及相關證明到特殊旅客值機柜臺辦理完值機手續時，逐項填寫《徐州機場特殊旅客服務通知單》的相關內容，并在航班計劃起飛前60分鐘（如遇航班延誤，將另行告知）將旅客送回填單處由服務員引領登機。

3、送機人必須詳細填寫通知書各項內容，并保證留在機場，直至航班起飛后方可離開。

4、服務員全程協助引導特服旅客通過優先安全檢查、專屬候機區等待、優先登機服務，針對不同類型的旅客，實施對標服務。

5、乘機人自行妥善保管自己的相關證件和隨身攜帶行李物品。

（3）服務流程：

（旅客到達機場后）到A島04號或B島02號（根據值機島開放時間）特殊旅客值機柜臺免費申請，填寫單據——服務隊員到柜臺引導——安排特殊旅客區休息——登機時提前送上飛機（服務隊員與乘務長簽單交接）——機上乘務員專門照顧——到達對方機場地面人員引導至到達口——交付于接機家人（家人簽字確認工作人員方可離開）

徐州觀音國際機場特殊旅客品牌亮點：“飛”常6+1

  “燕兒飛”一無陪兒童服務項目

1、專屬柜臺優先選座辦理乘機手續。

2、填寫“特殊旅客服務單”后由專人對接。

3、“紅燕”專員添加家屬微信，便于信息告知。

4、專員全程引領并享受綠色快速通道過檢。

5、隔離區內設有獨立休息空間。

6、候機等候期間未小朋友提供圖書、畫板、魔方、各種棋類使用。

7、專員通過微信向家長實時傳遞孩子的動態信息、登機時間、起飛時間、航班狀態。

  “無憂飛”一首乘旅客服務項目

1、問詢臺設立首乘服務崗，方便旅客咨詢。

2、領取首乘標貼，享受優先服務通道以及優先登機服務。

3、航班將于起飛前35分鐘停止辦理值機手續。

4、單體容器容積超過100毫升的液態物品無法隨身攜帶，請提前辦理托運。

5、辦理完乘機手續后，先過安檢，再尋找登口。

6、登機口將于起飛前15分鐘關閉。

  “碼上飛”一持電子票旅客服務項目

1、旅客使用電子登機牌時無需換取紙質登機牌。

2、出示電子二維碼可直接通過安全檢查。

3、登機口提供自助掃碼設備，可掃碼登機。

4、隔離區內服務臺可以按需領取登機憑證。

  尊享飛—VIP貴賓旅客服務項目

1、貴賓旅客可以通過0516-83068126提前預約貴賓服務。

2、為貴賓旅客提供車輛管理服務，提供車輛巡查，發現問題及時與車主聯系，確認車輛狀況。

3、為貴賓旅客提供商務廳房或尊貴包間，由貴賓專員提供茶水、點心、書報等定制服務。

4、貴賓旅客生日當天出行，享生日祝福及小禮物一份。

5、出行當日會根據航班飛行方向和太陽照射方向，為旅客建議選取最佳舒適座位。

6、針對延誤超兩小時以上貴賓旅客，邀請至按摩區域放松休息。

7、為貴賓旅客提供專屬值機、安檢區域通道。

8、登/離機由專人引領、接送。

  “暖陽飛”——特殊（病殘）旅客服務項目

1、購票時需要聯系航空公司提前申請輪椅、擔架等服務，說明身體情況，確定方可承運。

2、徐州觀音國際機場提供從-“車門”到“艙門”全流程、無縫隙的愛心陪護服務。

3、輪椅旅客乘機，可通過0516-83068113客服電話預約，在約定時間和地點等候旅客并陪同辦理手續。

4、“一對一”對接服務，在旅客面前再次檢查輪椅安全性。

5、協助旅客過檢后，引領至特殊旅客休息區，根據不同功能區域，需求和用具，實現對標化服務。

6、制作“聯系卡”、“愛心貼”放在旅客身上，以便工作人員及時提供幫助。

7、登/離機由專人護送。

  “助你飛”——老年人旅客服務卡

1、老年人旅客乘機，可通過0516-83068113客服電話預約，在約定時間和地點等候旅客，提供全流程愛心服務。

2、“燕之家”服務柜臺均為老年旅客提供全流程愛心幫扶服務，張貼“愛心卡”。為有服務需求的老年旅客提供全程引導、幫扶、陪伴等愛心服務。

3、機場值機柜臺為老年旅客提供優先值機服務。

4、安檢現場身穿“紅馬甲”的工作人員主動識別老年旅客并指引至無障礙通道過檢。

5、隔離區內每個登機口均為老年旅客設置了愛心候機專座，全面提升老年旅客的服務體驗。

  “晚到接力”—晚到旅客服務項目

1、到達問訊柜臺或者直機柜臺均可領取“晚到接力”貼，以便工作人員及時提供幫助。

2、可到達專屬值機柜臺快速辦理乘機手續。

3、在安檢處由工作人員協助，避免排隊等待。4、隔離區內由紅馬甲專員對接旅客，快速引領至登機口。

4、登機口人員時刻與各環節保障者對接，為旅客盡量爭取時間，保障旅客登機。

徐州觀音國際機場特殊航空運輸

      服務規范（試行）

                     第一章總則

  第一條為進一步規范徐州觀音國際機場（以下簡稱“機場公司”）特殊航空運輸服務工作，依據《中華人民共和國民用航空法》、《殘疾人保障法》、《消費者權益保障法》、《中國民用航空旅 客、行李國內運輸規則》、《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》、《殘疾人航空運輸管理辦法》、《人體捐獻器官航空運 輸管理辦法》、《東部機場集團有限公司特殊航空運輸服務規范（試行）》及其他相關法律法規規定，結合集團公司及機場公司運輸保障實際，制定本規范。

  第二條本規范適用于徐州觀音國際機場內的特殊航空運輸服務工作。

  第三條機場公司各部門（單位）在特殊航空運輸服務過程中，應當遵循以下基本原則：

（一）依法依規。嚴格依照相關法律法規提供運輸保障，確保服務標準、服務流程、服務質量達到法定要求。

（二）快速處置。機場公司所有部門（單位）及個人均有義務和責任，為特殊航空運輸服務對象提供最便捷、最有效的幫助，并及時向相關部門通報，不應以任何理由推諉、逃避、延誤服務保障時機。

（三）人文關懷。服務保障過程中應當根據實際情況，采取特別措施和必要手段，確保服務對象的人身及財產安全，防止人為原因造成或加劇損害；應充分尊重服務對象的人格和名譽，采取恰當措施保護其隱私不受侵犯。

第二章定義及范圍

第四條本規范所指特殊航空運輸服務對象為：

（一）醫學界定的殘疾人或特殊疾病患者；

（二）飛機上運輸的急癥、重癥患者；

（三）公共區域內發生急癥、重癥或意外傷害的旅客；

（四）攜帶人體捐獻器官乘坐飛機的人員；

（五）孕婦及普通病患旅客；

（六）其他需要特殊幫助的旅客。

對于無明顯身體障礙而持有殘疾人證明的旅客，應當按照前款第（一）項對待。但是，旅客認為其不需要特殊服務的除外

第三章組織機構及職責

第五條機場公司特殊航空運輸服務小組成員由機場以下運行保障單位組成：地面服務部、運行指揮中心、安全檢查部以及相關聯檢單位，地面服務部負責制定相關服務標準。

第六條特殊航空運輸服務信息扎口部門為機場運行指揮中心。運行指揮中心負責根據空管通知、航空公司申請或突發事件信息報告，準確掌握航班動態和旅客狀況，及時向相關單位通報 信息，組織開展具體服務保障工作。

第七條各部門（單位）應依據本規范明確之內容，結合自身 職責，制定相應流程并組織實施。

第四章殘疾人或特殊疾病患者乘機服務流程及規范

第八條地面服務部在航站樓主要入口處設立綜合服務柜臺，公布服務電話，并設有醒目的服務標識，為具備乘機條件的殘疾人提供航班信息，并幫助其聯系承運人、辦理乘機手續及登機。

第九條黨群部、地面服務部應當依照法律法規，通過發放宣傳資料、口頭告知或者其他方式， 向在機場乘機的殘疾人或特殊疾病患者提供以下服務信息：

（一） 申請陪護人員的流程；

（二） 申請使用機場助殘設備的流程；

（三）托運自帶助殘設備的流程。

對于無明顯身體障礙而持有殘疾人證明的旅客，機場工作人員應當禮貌詢問其身體狀況，根據本人意愿為其提供適當服務。

第十條運行指揮中心應當根據航空公司的申請，按實際需要安排承運殘疾人的航空器使用廊橋或遠機位停靠。

第十一條地面服務部應當為具備乘機條件的殘疾人免費提供登離機所需的移動輔助設備，并根據申請，安排特服人員協助殘疾旅客做好進出港值機、行李托運、行李提取及登離機過程中的服務保障；對不能獨自移動必須使用輪椅的旅客，不得使其在管轄區域內無人看護的時間超過30 分鐘。通常情況下，應安排具備 乘機條件的殘疾人及其陪伴人員優先登機或錯峰登機。

第十二條地面服務部應通知具備乘機條件的殘疾人在辦理安檢前清空隨身攜帶的排泄袋。

第十三條安全檢查部應當在航站樓內為具備乘機條件的殘旅客設置無障礙通道及獨立的、私密的安全檢查空間，并在前述區域設置符合國家標準的殘疾人服務標識；如旅客提出要求在非公開安檢通道中進行安全檢查的，安檢人員應當對旅客提出的合理要求予以滿足。對旅客攜帶的助殘設備應按照規定進行安全 檢查。

第十四條醫療救護科應當制定殘疾人醫療保障的預案，并根據申請，為旅客提供必要的醫療看護。

第十五條聯檢單位應當在符合法律法規的前提下，為殘疾人提供必要的幫助或優先為其辦理相關檢查手續。

第十六條航班不正常時，地面服務部應對殘疾人在以下方面予以特殊協助：

（一）及時主動提供相關信息，包括退票、簽轉、后續航班的安排等；

（二）指定休息區域，安排食宿時應考慮到無障礙設施設備等條件；

（三）主動詢問相關需求，并予以協助。

第五章機上急癥重癥旅客服務流程及規范

第十七條運行指揮中心接到機上旅客突發急癥需緊急救治信息后，應就近安排停機位，并及時通報地服部，醫療救護科協調優先保障。地服部、醫療救護科接報后應立即組織救援人員，攜帶急救箱等醫療救護設備到指定機位等待；現場調度指揮相關部門派出擔架人員、救護車輛趕到指定機位協助救援。

如該航班為國際（地區）航班，運行指揮中心應同時通報海關、邊檢單位，協調其部門人員以最快速度到達航班停靠機位，為患病旅客及其隨行人員快速辦理相關手續。

第十八條醫療救護科負責派出醫療人員和救護車，準備擔架，并對現場救護及擔架作業實施指導。

第十九條地面服務部協助醫療救護科服務擔架人員。

第六章公共區域內人員意外情況服務流程及規范

第二十條本章“公共區域”特指：場區、航站區、廊橋、停機坪；“意外情況”特指：突發急病、重病或意外受傷。

第二十一條任何人在以上區域發現旅客或其他人員發生意外情況，均應在第一時間給予必要的幫助，并立即向機場運行指揮中心通報信息。運行指揮中心接報后應立即組織醫療救護科人員趕赴現場進行處置，并按程序報告信息。

第七章人體捐獻器官服務流程及規范

    第二十二條地面服務部負責制定人體捐獻器官運輸保障方案，明確人體捐獻器官在辦理乘機手續、登機、下機等環節的操作流程，開通人體捐獻器官航空運輸綠色通道，快速辦理乘機手續、優先通過安檢登機。

第二十三條地面服務部應當通過客服電話，受理人體器官獲 取組織（OrganProcurementOrganization ，以下簡稱 OPO）工作人員有關人體捐獻器官運輸的咨詢等相關事宜。

第二十四條任何單位收到航空公司通報 OPO 工作人員攜帶人體捐獻器官乘機的信息后，應第一時間報告機場運行指揮中心。由運行指揮中心負責通知各保障單位執行運輸任務。

如為國際（地區）航班，運行指揮中心應同時將有關信息通知海關、邊檢部門，并協調聯檢單位為攜帶人體捐獻器官人員快速辦理相關手續。

第二十五條出港保障：運行指揮中心接到人體捐獻器官航空運輸信息后，應準確了解 OPO 工作人員的詳情及搭乘航班，優先安排廊橋位停靠，協調空管出港航班優先放行；地面服務部可通過掃描《移植中心器官接收確認書》（以下簡稱《確認書》）二維碼、撥打國家衛計委人體捐獻器官轉運綠色通道 24 小時應急電 話（400-6686-836）等方式查驗器官運輸證明文件，核查人體捐 獻器官運輸專用容器及內裝物是否符合運輸安全要求，并向 OPO 工作人員說明航空運輸可能存在的風險。地面服務部留存書面同意承運證明及《確認書》副本，優先為 OPO 工作人員辦理登機手續，根據需要協助辦理海關、邊防、安檢等手續，直至工作人員 順利登機。

第二十六條安全檢查部對需要航空運輸的醫療用品，根據醫療用品的性質，按照以下方式進行檢查：

（一）攜運人體捐獻器官的，優先安檢。應當要求出具移植中心器官接受確認書和公共航空運輸企業或其地面服務代理機構書面同意承運證明，核查人體器官獲取組織工作人員身份信息與移植中心機關接收確認書信息一致，核驗人體器官運輸專用標志，對運輸箱及內容物通過民航行李安檢設備進行檢查，無疑點的不再進行開箱檢查，并留存移植中心器官接收確認書副本和公共航 空運輸企業或其地面服務代理機構書面同意承運證明放行。保存人體捐獻器官所必需的液態物品不受液態物品民航運輸條件的限制，人體器官獲取組織工作人員及其攜運的其他行李物品應當按 正常程序接受檢查；

（二）攜運血液制品、疫苗的，應當要求出具公共航空運輸企業或者其地面服務代理機構同意承運書面證明和醫療機構證明，對血液制品、疫苗通過民航行李安檢設備進行檢查，對不宜通過的，應當進行手工檢查和爆炸物探測檢查，確認安全的， 留存公共航空運輸企業或者其地面服務代理機構同意承運書面證明 后放行；

（三）造血干細胞作為隨身行李物品運輸的，應當要求出具 中國造血干細胞捐獻者資料庫管理中心出具并加蓋省級分庫公章的介紹信，核驗儲運箱上的中華骨髓庫標志，對裝有造血干細胞 的儲運箱免予民航行李安檢設備檢查，但需進行手工開箱檢查和 爆炸物探測檢查。上述物品需要使用危險品作為冷藏（凍）劑的，憑公共航空運輸企業或其地面服務代理機構書面同意承運證明放行。

第二十七條 OPO 工作人員乘坐航班起飛后30 分鐘內，運行指揮中心應將人體捐獻器官運輸的相關情況通知抵達機場。

第二十八條進港保障：運行指揮中心負責優先安排 OPO 工作人員乘坐航班廊橋位停靠，并通知地面服務部以及相關保障力量。國際<地區>航班應提前通報聯檢單位。各相關部門人員接到 指令后，應迅速調配保障車輛及人員，并在航班到達前半小時到 達指定位置待命。航班到達指定機位停靠后，人員及車輛應立即 進入相應位置提供快速保障。

第二十九條 OPO 工作人員有托運行李的，地面服務部應協助其在機下現場提取，并指引工作人員出站。

第三十條運行指揮中心應加強與 OPO、航空公司、地面服務部等相關部門的協同聯動，做好特殊情況的處置：

（一）OPO 工作人員在所乘航班艙門關閉前抵達機場的，地面服務部應配合航空公司開通人體捐獻器官綠色通道，快速辦理乘機手續、優先通過安檢登機。

（二）OPO 工作人員未攜帶《確認書》的，地面服務部應撥打國家衛計委人體捐獻器官轉運綠色通道 24 小時應急電話核實相關情況，并要求相關人員提供《確認書》副本。

《確認書》無法通過查驗的，應及時通知航空公司，并將 OPO 工作人員視為普通旅客保障。

（三）OPO 工作人員所乘航班發生延誤時，地面服務部應告 知 OPO 工作人員航班延誤信息，并根據其意愿協助辦理乘機或退、改簽手續；改用其他交通方式轉運人體捐獻器官的，地面服務部應在合理的范圍內給予幫助。

（四）OPO 工作人員因天氣等不可抗力原因導致乘坐航班備降時，在航班恢復運行后，地面服務部應優先保障其乘坐航班。

（五）血漿/血清

包裝要求：應用專業的血漿、血清運輸箱，必要時可用適量干冰作為冷凍劑、血清、血漿運輸箱。

證明材料：需有醫院的無菌、無毒證明，并應有專業醫護人員陪同。

運輸方式：不可作為托運行李運輸，必須帶進客艙運輸。運輸費用計算：可計入旅客免費行李額，超出部分按逾重行李計算。

第三十一條地面服務部以及相關保障部門應對從事人體捐獻器官航空運輸相關工作的人員開展培訓，使其熟悉相關規定，掌握文件及包裝檢查、綠色通道開啟、特殊情況處置等要求。

第八章孕婦或普通病患服務流程及規范

第三十二條孕婦或普通病患前來機場乘機時，問詢、值機、安檢、登機口等崗位人員應予以重點關注，仔細觀察旅客現場狀態，請旅客出示適宜乘機的醫學證明。如確屬不宜乘機狀況，應說明原因，做好勸說解釋工作，并協助其處理客票及行李。

（一）孕婦運輸條件

1.懷孕不足 8 個月（32 周）的孕婦乘機，除醫生診斷不適應乘機者外，按一般旅客運輸。

2.懷孕超過 8 個月（32 周）但不足 35 周的孕婦乘機，應辦理乘機醫療許可。該乘機醫療許可應在乘機前 72 小時內簽發有效，并經縣級以上醫療單位蓋章和醫生簽字方可生效。

3.涉及國際航班時，滿 28 周需要簽署免責協議，32 周以上需要開具以上醫療許可證明。

（二）孕婦乘機服務

1.定座應予以優先安排。

2.辦理乘機手續時，應檢查孕婦的運輸條件符合本公司規定。 如不符合規定，可拒絕接受運輸。

3. 孕婦的座位應安排在較寬敞和便于乘務員照顧的座位（例如靠近艙門的位置）上，但不得安排在飛機緊急出口或上客艙。

第三十三條機場公司所有工作人員均應主動關注崗位區域內的孕婦、普通病患或其他需幫助旅客的服務需求，并提供引導和幫助。

第三十四條孕婦或普通病患服務流程及規范，如遇與航司規 定沖突時按照旅客所屬航司規定執行。

                                    第九章附則

第三十五條雖有第四至第八章規定的服務流程及規范，但任 何單位和個人不得以超越其服務職責為由拒絕為特殊旅客提供幫助。

第三十六條機場公司對因主觀過失或不作為造成服務差錯或嚴重事故的，將依據有關規定追究相關單位或個人的責任。

第三十七條涉及法律責任追溯的事項， 由相關單位或個人依照法律程序實施。

第三十八條本規范最終解釋權歸地面服務部所有。